Texto para Reflexão: Atendimento Aeroporto


Uma funcionária da TAP em Lisboa deveria ganhar um prémio por ter sido esperta e divertida, e ter atingido o seu objetivo, quando foi obrigada a lidar com certo passageiro.

Um voo esgotado foi cancelado. Uma única funcionária atendia e tentava resolver os problemas de uma longa fila de passageiros, dando informações sobre o voo. De repente, um passageiro irritado, ultrapassou toda a fila e dirigiu-se até ao balcão, atirou o bilhete para cima do balcão e disse:

- Olhe lá menina, eu tenho que estar neste voo e tem que ser em primeira classe!

A funcionária respondeu:

- O senhor desculpe, terei todo o prazer em ajudá-lo, mas tenho que atender todas estas pessoas primeiro, já que elas também estão à espera pacientemente na fila, logo que chegue a sua vez, farei tudo para poder satisfazê-lo.

O passageiro ficou irredutível e disse alto:

- Você faz alguma ideia de quem eu sou?

Sem hesitar a funcionária sorriu, pediu um instante, pegou no microfone e anunciou no sistema de comunicação interno do terminal:

- Atenção a todos os passageiros que se encontram à espera de embarque, um apelo de urgência. Temos aqui um passageiro que não sabe quem é, presume-se ser um caso de amnésia, deve estar perdido! Se alguém é responsável pelo mesmo, parente ou conhecido, e puder ajudar e descobrir a identidade, solicitamos a comparência aqui no balcão da TAP. Obrigada!

Com as pessoas atrás dele gargalhando histericamente, o homem olhou furiosamente para a funcionária e gritou:

- Eu devia te dar uns bons tapas na cara, sua ignorante, para aprender a tratar um cliente como eu! Pode ter certeza!

Sempre alegre, ela sorriu e disse:

- Desculpe meu caro senhor, mas mesmo para isso o senhor vai ter que esperar na fila.


Com base no texto, responda as seguintes questões:


Você concorda com ação tomada pela aeromoça para lidar com o cliente? Justifique sua resposta.

O que você faria diferente se estivesse na posição dela?